「味ひとすじ」の理念のもと、安全かつ高品質で、おいしい商品をお客さまに提供することを目指し続けている食品メーカーの株式会社永谷園様。同社では、お客様相談室に寄せられる声を、情報共有システム『Voice※』で一元管理しています。社内の各部署と連携し、情報を共有することで迅速な顧客対応とCS向上に取り組んでいます。新商品開発にも積極的で、同社の理念である「今までにない驚きや感動をお客さまに実感していただける商品の提供」に貢献しています。

同社では、お客様相談室に寄せられる年間約1万件の声を各部署で共有するシステムが必要でした。複数の部署で連携して進めていく調査や対応、進捗状況を全社で一元管理できる仕組みとして、2004年4月に富士電機ITソリューションのコールセンター向けCRM「CSStream」が選定されました。

「CSStream」の導入で構築した情報共有システム『Voice』によりお客様相談室、品質管理、生産、工場、営業、マーケティングなど、関係部署での情報共有と連携強化を実現。お客様からのお申し出内容を品質管理部や生産現場へいち早く送り、調査結果をお客様相談室や営業にフィードバックする業務フローをシステム内で完結し、対応進捗状況をリアルタイムで把握することが可能になりました。品質管理部では、品質改善や生産工程の見直しが進み、マーケティング部では、商品改良に必要な情報を容易に抽出できます。営業部では、得意先からの受付内容をお客様相談室と即時連携し、得意様先向け報告書を出力し、各部署で業務効率化が実現できています。

「CSStream」は約20年にわたり使用を続けており、2025年3月に最新版へバージョンアップしました。その際には他社製品も含めて比較検討を行いました。中には画面の項目の位置まで含めてフルカスタマイズが可能という製品もありましたが、それには手間とかなりのコストが必要でした。他の製品もコールセンターに特化しており複数の部署との連携をあまり考慮していない製品であるなど、当社の業務とは相容れないことから見送った経緯があります。その点、「CSStream」は、当社の複雑な業務フローに柔軟に対応可能でありながら、カスタマイズコストを圧倒的に抑えることができました。

また、今回のバージョンアップでは、3つの機能追加がありました。　1点目は案件にタグを付け、グルーピングができるタグ管理機能です。類似案件の検索時間が短縮されました。　2点目は全項目を網羅したフリーワード検索です。蓄積したデータの中には継続的に届いている少数意見もあります。その内容も含めてレポート化し、提案会議や改善会議に挙げ、品質改善に繋げることができています。　3点目はセルフカスタマイズ機能です。管理項目の追加とワークフローの構築は追加コストがかかっていましたが、内製化を実現でき、コストと時間の削減が可能になりました。　さらに部署や業務に基づくアクセス権限の付与により、セキュリティはしっかり担保できており、今や当社の基幹システムの一つに位置付けられています。

従来のカスタマイズ内容の見直しや商品登録における追加機能により、チェック時間や検索時間の大幅な短縮が期待できます。画面の操作性の向上による効果も大きなものがあります。一画面に必要な情報が集約され、欲しい情報をすぐに参照できるようになりました。日常的に使うシステムだからこそ些細なマウス操作や画面スクロールの手間が改善されることで、実務者全員が日々の業務上の負担を軽減できていると実感しています。

今回の最新版導入に先立ち、2023年に富士電機ITソリューションから新しいCTI※も導入しましたが、メンテナンス不要で安定稼働が続いています。またバージョンアッププロジェクトのスケジュール変更を柔軟に対応していただいたり、通常のサポートサービスも充実しており、担当SEさんには安心して任せることが出来ています。

今後、お客様相談室ではAIを活用し、AIFAQや音声テキスト化データを『Voice』に連携させ、業務効率化を図っていくことを検討しています。また、『Voice』に蓄積したデータをさらに活用し、より顧客視点に立った商品開発とサービス向上を実現することで、さらなる顧客満足度向上を図っていきます。

※Voice：お客様のシステム名称
※CTI（Computer Telephony Integration：コンピュータと電話やFAXを連動するシステム）