コールセンターの人員不足が叫ばれるようになって久しい。コールセンターの利用ニーズが拡大し続ける一方で、オペレータやスーパーバイザーなどのなり手が少ない、という需給のアンバランスが背景にあることは想像に難くない。

拡大し続けるコールセンター市場

一般社団法人日本コールセンター協会のエージェンシー会員を対象とした調査※によれば、公開された会員企業における2024年度の売上平均は2023年度に対しプラス6.7％の増加となっている。

コールセンターの人員不足が加速

一方で、同調査によれば総従業員数（直接雇用者全員の数）の平均は、同じく1年でマイナス1.2％と微減しており、人員不足が加速していることがデータからもうかがえる。
※2024年度 コールセンター企業 実態調査（https://ccaj.or.jp/telemarketing/doc/outsourcing_research_2024.pdf）

では、なぜコールセンターは人員不足に陥っているのだろうか。根本要因の1つとして考えられるのが、ストレスフルな業務内容に報酬が見合っていないという現実だ。ここ数年はオペレータやSVの待遇面がかなり改善されつつあるが、コールセンターにおいても、いわゆる“カスハラ”が過激化し、一人前になる前にメンタル不調に陥り離職してしまうケースは後を絶たない。

自由な働き方を促進し、オペレータ採用を側面支援すると思われたテレワーク。クラウドCTIや端末、コールセンターとつなぐVPNなどテレワークに必要なツールやサービスが揃い、導入に踏み切る企業が増えているが、オペレータ採用増加の効果は限定的だ。オペレータにとって自宅で1人きりで問い合わせ対応するのは不安でしかなく、場所を問わず働くことができるメリットよりも、ストレスが倍加するデメリットの方が上回ってしまうためだ。

人員不足の課題を乗り越えるには、採用を強化して人員を拡充するか、少ない人員でも業務が回るよう効率化をはかるしかない。だが、採用強化に向けては給与や福利厚生など待遇面の改善が求められ、中堅・中小企業にとってはハードルが高い。また、ストレスフルな業務内容が変わらない以上、持続性（安定的に人員拡充すること）はあまり期待できない。

一方、ムリをして人員を増強するのではなく、今いる人数、あるいは、もっと少ない人数で業務が回るようにする、後者の効率化のアプローチだが、下記のような対策が考えられる。

営業時間を短縮するなどして呼量を減らす

少ない人員でも無理なく対応できるよう呼量を減らすのも手だ。コールセンターの営業時間を短縮する、席数を減らすといった方法が考えられるが、顧客満足が低下するリスクがあり、極端な削減は避けたい。

マルチチャネル化で電話対応比率を減らす

メール/チャット/SNSなど電話以外のコミュニケーション手段の強化（マルチチャネル化）は、オペレータの負担軽減につながる。テレワークとの親和性も高く、通勤時間を業務に充てることでキャパシティ増加も期待できる。

チャットボット導入で問い合わせ対応を自動化

チャットボットを導入すれば、チャットツールにオペレータがテキスト入力する必要がなく無人で対応でき、その分オペレータの負担を軽減できる。24時間✕365日の問い合わせ対応が可能で顧客満足向上にもつながる。

メッセージ録音＋コールバック対応に切り替え

あえてメッセージ録音に誘導してコールバック対応するのもありだ。内容を確認した上で最適なオペレータをアサインでき、最短でのクローズが可能になるが、お客様を待たせない迅速なコールバック体制を整える必要がある。

FAQを整備＆活用して対応時間を短縮

過去の問い合わせ対応を元に作成したFAQをオペレータ全員で共有すれば、問い合わせ対応時間を短縮できる。応対品質のバラツキも解消して、最終的にサービス品質の向上に貢献する。

前段で紹介したような対策を打つ上で、強力な味方となってくれるのが、コールセンター向けCRMパッケージ「CSStream」だ。直感的で使いやすいインターフェースに、業務効率化やリスクヘッジのための機能を豊富に実装。より少ない人員でのコールセンター運営を実現する。

>> 機能紹介はこちらから