お客様相談室やサポート窓口などのコールセンター業務を支援する「問い合わせシステム」。応対品質向上や業務効率化を目指す企業の間で導入が進む一方、問い合わせ件数がコールセンターを開設するほどではなく、既存部門のメンバーが兼務で問い合わせに担当する企業でよく見られるのが、Excelによる管理だ。問い合わせの日時・問い合わせ元情報・問い合わせ内容・対応状況などをExcelに入力し管理する形だが、こうしたやり方には下記のような課題がある。

データ量の増加にともない操作性が低下：

問い合わせ情報の登録件数に比例してExcelのファイルサイズが肥大化。その結果、問い合わせ情報の検索・参照にも時間がかかり、著しく操作性が低下する。また、データ破損などにより突然ファイルが利用できなくなるリスクもある。

セキュリティが不安

ExcelファイルをUSBメモリにコピーするなどして容易に社外に持ち出すことができ、個人情報流出が懸念される。うっかり操作でファイルを削除してしまうリスクもあり、セキュリティ面に不安が残る。

複数ユーザで共有・利用できない

Excelファイルをチームで共有する場合、複数のユーザが同時にアクセスして編集・保存することができない。他者は作業者がファイルを閉じるのを待つしかなく、業務効率が上がらない。

ファイルが分散し集計が困難に

人数分のExcelを用意して個別に管理するケースも見られるが、情報やノウハウの共有が進まず応対品質のバラツキにつながり、ファイルの分散化により全体の集計も難しく、セキュリティリスクも倍加してしまう。

このように、問い合わせ件数やスタッフ数が一定規模以上になってくると、Excelによる管理のムダやムリが顕在化してくるが、これらの課題を解決するために登場したのが問い合わせ管理システムだ。

問い合わせ管理システムは、お客様や社員からの問い合わせとその対応などに関する情報を管理する専用のシステムだ。全般的な問い合わせに対応するお客様相談室や、製品の故障・修理対応などに特化したサポート窓口のほか、社員を対象としたヘルプデスクなどで利用され、問い合わせ対応業務の効率化とサービス品質の向上を支援する。
問い合わせの手段はかつて電話がほとんどであったが、インターネット社会の現在、メール（Webフォーム）やチャットなどに拡がりマルチチャネル化が進展。情報発信型のSNSにもVOCが溢れており、これら様々なVOCを統合的に管理するための製品・サービスに注目が集まっている。

問い合わせ管理システムはExcel管理の様々な課題を解決できるうえに、すぐれた検索性によって過去のやり取りを踏まえた適切な対応が可能になり、顧客満足につながる。

・検索機能が標準提供され、欲しい情報を瞬時に探し出して参照することができる
・問い合わせ情報は専用データベースで管理され、データ量が増えても操作性に大きな影響が出ない
・サーバ上で運用され、部門の壁を越えて複数ユーザが共有して同時に利用できる
・データベースへのアクセス制限によって情報漏えい対策がとりやすい
・突然ファイルが壊れて利用できなくなるといった心配がない

最大のデメリットは新たなコストが発生することだが、導入する問い合わせ管理システムによってはカスタマイズができず、システムに合わせて業務を変えなければならないケースもあり、現場への影響が大きくなる。

・システム導入コストや導入後のランニングコストなど、少なからず投資が必要
・現場ユーザにとって、新しいツールの使い方を学習して習得しなければならず負担に
・問い合わせシステムの機能に合わせて業務を変える必要があるケースも

電話から、メール・チャットへと問い合わせ手段が広がると同時に、問い合わせ管理システムの方も、電話に特化した従来の管理ツールに加え、メール専用の管理ツールやチャット専用の管理ツールなど拡がりを見せてきた。だが、これらを個別に導入していくと、チャネルごとにシステムが分断されVOCの統合的な活用が難しくなる。
こうしたリスクを回避するうえでお勧めなのがマルチチャネル対応の問い合わせ管理ツールだ。電話・メール・チャットなどすべてのチャネルのVOCを集約して一元管理でき、顧客満足とVOCの全社活用を支援する。

様々なチャネルで寄せられるVOCを集約して一元管理したい企業にお勧めなのが、富士電機ITソリューションのパッケージ製品「CSStream」だ。SaaS製品と違いカスタマイズ性にすぐれ、できるだけ業務を変えずに導入でき、メールやチャットなど他システム連携が容易であることなどが評価され、10万人以上のユーザ数を誇る。

サポートや相談体制の充実ぶりも強みだ。コールセンター業務を熟知した専任の営業担当（アカウント担当）が、お客様を訪問して現状の課題やニーズ、VOC活用に関する中長期のビジョンなどをヒアリング。提案・構築から、運用支援・改善提案に至るまで併走し続ける。

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